Snemanje telefonskih pogovorov z namenom nadzora nad kvaliteto dela klicnega centra

Snemanje telefonskih pogovorov z namenom nadzora nad kvaliteto dela klicnega centra

29.08.2019

Zvočni posnetki telefonskih pogovorov in varstvo osebnih podatkov  

Zvočne posnetke telefonskih pogovorov je (praviloma) treba šteti za osebne podatke, ki so skladno s predpisi o varstvu osebnih podatkov deležni posebnega varstva.

Skladno z določbami Splošne uredbe o varstvu osebnih podatkov je telefonske klice dopustno snemati, če za to obstaja ustrezna pravna podlaga in če so posamezniki o snemanju predhodno obveščeni. Poleg tega mora podjetje, ki določa namene in sredstva obdelave oz. te osebne podatke obdeluje (upravljavec) poskrbeti za zavarovanje osebnih podatkov iz te zbirke v skladu z GDPR.

Pri presoji dopustnosti obdelave osebnih podatkov – posnetkov telefonskih klicev posameznikov lahko zakonsko podlago za obdelavo predstavljajo določbe Zakona o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/12s spremembami; ZEKom-1). Na podlagi navedenega zakona je izjemoma dovoljeno snemanje komunikacij in z njimi povezanih podatkov o prometu v okviru zakonite poslovne prakse zato, da se zagotovi dokaz o tržni transakciji ali kateri koli drugi poslovni komunikaciji, pod pogojem, da so stranke v komunikaciji predhodno obveščene o snemanju, njegovem namenu in trajanju hrambe posnetka (npr. z avtomatskimi odzivniki). Posneto sporočilo je treba nemudoma izbrisati, najpozneje do poteka dobe, v kateri se posel lahko zakonito izpodbija.

Navedeno pomeni, da je snemanje telefonskega klica dopustno, če mora upravljavec v okviru zakonite poslovne prakse zagotoviti dokaz o tržni transakciji ali kateri koli drugi poslovni komunikaciji, ki se nanaša na sklenitev, spremembo ali prekinitev posla.

Posamezniki morajo biti o snemanju predhodno obveščeni, s čimer dobijo možnost, da se snemanju izognejo in s klicem ne nadaljujejo.

 

 V kakšnih primerih je snemanje telefonskih klicev dopustno in kdaj ni?

Iz Smernic informacijskega pooblaščenca o snemanju telefonskih klicev izhaja, da je npr. dopustno snemati naslednje klice:

  • klic, s katerim klicatelj naroči določeno storitev, naročilo spremeni ali ga odpove,
  • klic, s katerim klicatelj poda reklamacijo, ugovor ali drugo okoliščino, ki ima vpliv na spremembo poslovnega razmerja.
  • Snemanje pogovorov v centru je tako lahko dopustno, če je namenjeno obdelavi reklamacij in naročil.

Iz Smernic informacijskega pooblaščenca pa nadalje izhaja, da je nedopustno snemati:

  • klic glede splošnih informacij,
  • klice z namenom nadzora zaposlenih v klicnem centru,
  • klice z namenom zastraševanja ali preprečevanja žaljivih, pretirano ponavljajočih se ali klicev grozeče narave,
  • (neselektivno) vse klice, ki jih prejme podjetje. 

 

Ali je snemanje pogovorov v klicnem centru lahko namenjeno nadzoru kakovosti in primernosti dela klicnega centra?

Snemanje pogovorov v centru glede splošnih informacij ni dopustno, snemanje telefonskih klicev tudi ne sme biti namenjeno nadzoru kakovosti in primernosti komunikacije oseb v klicnem centru oziroma analizi in optimizaciji pogovora zunanjega klicnega centra. Nadzor dela je treba zagotoviti na druge načine. Klice klicateljev je glede na stališče Informacijskega pooblaščenca nedopustno izkoriščati za to, da se agente v klicnem centru preverja in nadzoruje. Primernejši je drug ukrep, ki ne zahteva snemanja in obdelave osebnih podatkov klicateljev, zato je snemanje klicev s tem namenom nesorazmerno. 

Glede na navedeno izvedba snemanja za namen analize in optimizacije pogovora zunanjega klicnega centra oziroma preverjanja agentov zunanjega klicnega centra na podlagi neposredno zakonskih določb ni mogoča.

Obstaja pa možnost snemanja v primeru pridobitve predhodne privolitve posameznika za takšno snemanje, kar pomeni privolitev posameznikov – klicateljev pred pričetkom snemanja.

 

Viri:

Smernice Informacijskega pooblaščenca, dostopne na: https://www.ip-rs.si/fileadmin/user_upload/Pdf/smernice/Smernice_o_snemanju_telefonskih_klicev.pdf

 

Pripravila:

Vesna Ložak Polanec

 
 
 
STRINJAM SE

Spletna stran uporablja piškotke za boljše delovanje

Z brskanjem po naši spletni strani se strinjate, da lahko uporabljamo piškotke, ki so namenjeni vaši boljši uporabniški izkušnji na naši spletni strani. Za lastne potrebe analitike uporabljamo Google Analytics, ki v ta namen namesti piškotke (izbriši GA piškotke). Več o piškotkih.